top of page
  • Writer's pictureHalla Kolbeinsdóttir

Þjónustuhönnun í opinbera geiranum

Síðustu árin hefur ný grein hönnunar rutt sér til rúms sem á ensku nefnist civic design. Líkt og „civil servant“ (embættismaður) lýsir heitið göfugri vinnu: starfi til almannaheilla, þar sem markmiðið er að skapa sanngjarnt samfélag.


Að hanna samfélag

Allt umhverfi okkar er hannað. Húsin, göturnar og gangstéttirnar. Leiðakerfi Strætó, vagnarnir, strætóskýlin, þjónustan. Stjórnsýslan sjálf og ferlarnir innan hennar, stofnanirnar, skattkerfið, og svo framvegis. Allt sem við sköpum er hannað, en oft vantar upp á að hönnunin sé meðvituð, eða það gleymist að hugsa fyrir ákveðnum hópi þegar þjónusta eða mannvirki er hannað.


Þegar vantar upp á hönnunarferlið eru líkur á slæmri niðurstöðu. Í skásta falli rænir þjónustan (mannvirkið, hugbúnaðurinn, ferillinn eða hvað sem var búið til) tíma notenda en í versta falli getur hún verið lífshættuleg. Fólk hefur þurft að hafa hátt til að fá bætt úr þjónustu sem ekki er í lagi, og það er ekki öllum fært.


Óklárað svart-hvítt púsl á rjómalituðu borði. Púslið sýnir gamaldags borg þar sem fjórir keppnis-árabátar róa á ánni sem rennur í gegnum borgina.
Mynd eftir Wonderlane á Unsplash

Of oft er það fólk með fötlun og jaðarsett fólk sem þarf að setja orku sína í að berjast fyrir breytingum. Ástæða þess að þau þurfa að fræða aðra er lífsreynsla þeirra: þau lenda í ítrekuðum fyrirstöðum við það eitt að lifa lífinu.


Auðvitað er ekki viljandi lagður steinn í götu þeirra, heldur gleymist oft að huga að þessum hópum. Fyrirstaðan er stundum í raunheimum þar sem þau komast ekki inn í verslanir eða önnur rými sem eiga að vera opin öllum. Oftar en ekki gerist hið sama í rafrænum þjónustum. Tæknibyltingin, sem á að auðvelda okkur öllum lífið, gerir það ekki fyrir suma og magnar jafnvel upp fyrirstöður þegar ekki er hugað að þörfum allra.


Það er ekki bara fólk með fötlun sem lendir í því að vera óafvitandi útskúfað eða að líf þess sé óþarflega flækt. Alls kyns fólk lendir í hremmingum: þar má telja eldra fólk, fólk með langveik börn, fólk með flókin fjölskyldumynstur, flóttafólk, fólk með lesblindu, öryrkja, kynsegin fólk, fátækt fólk, fólk sem skilur ekki tölvur og svo mætti lengi telja. Mörg hafa lent í því að einhver stofnun geri ekki ráð fyrir þörfum þeirra í þjónustu sinni. Þau hrökklast því burt og fá hreinlega ekki þá þjónustu sem þau þurfa á að halda og eiga rétt á. Að sækja þessa þjónustu útheimtir þá meiri orku, sem væri betur varið í að sinna fjölskyldu, vinnu eða heilsu.


Ekki misskilja mig, samfélaginu hefur sannarlega fleygt fram í þjónustuveitingu, en betur má ef duga skal. Stafræn umbreyting er á blússandi siglingu og opinberar stofnanir mega ekki vera eftir á í þeirri þróun. Hinsvegar þarf umbreytingin að gerast á meðvitaðan hátt til að útiloka engan.


Hönnunarhugsun

Ríkisstjórnir og stofnanir átta sig sífellt meir á því að gera þarf mun betur til að mæta þörfum þegna þeirra. Um allan heim verða til hönnunardeildir sem vinna þvert á stofnanir innan opinbera geirans. Grunnurinn að þessum deildum byggir á hönnunarhugsun (e. design thinking) þar sem þjónustuhönnun, ferlahönnun, viðmótshönnun, textahönnun og upplifunarhönnun spila öll mikilvægt hlutverk.


Góð hönnun byggir alltaf á þörfum notenda. Það er því mikilvægt að vinnan við að safna upplýsingum um þarfir notenda sé byggð inn í hönnunarferlið. Til að skapa góða upplifun þarf að skilja þarfir, sjá fyrir öll möguleg vandamál, og leysa þau fyrirfram. Þetta ferli felur í sér mikla rannsóknarvinnu, þarfagreiningu, og ítarlegar prófanir sem eru endurteknar þar til viðmótið er orðið einfalt og þægilegt fyrir notandann. Við sem höfum unnið í stafræna geiranum þekkjum mörg þá aðferðafræði að flétta þarfagreiningu og ítrun inn sem órjúfanlegan hluta stafrænnar þróunar. Hún hefur reynst vel í hugbúnaðarþróun, en nýjungin er að nýta hana í víðara samhengi til þess að bæta samfélagið allt.


Nokkur dæmi utan úr heimi

Sumar ríkisstjórnir hafa sett á stofn deildir með það að markmiði að bæta hönnun heildrænt. Við þekkjum mörg verkefnið gov.uk í Bretlandi, þar sem markmiðið var að gera þjónustu hins opinbera aðgengilega. Mikil vinna var sett í hönnunarkerfi sem byggir á ítarlegri grunnvinnu svo sem aðgengisstefnu, þjónustuhandbók og hönnunarreglum ríkisstjórnar. Í hönnunarreglunum er þessa frábæru málsgrein að finna:


6. This is for everyone
Accessible design is good design. Everything we build should be as inclusive, legible and readable as possible. If we have to sacrifice elegance - so be it. We’re building for needs, not audiences. We’re designing for the whole country, not just the ones who are used to using the web. The people who most need our services are often the people who find them hardest to use. Let’s think about those people from the start.“

Þessi vinna er vonandi aðeins fyrsta skrefið í því að taka upp þjónustuhönnun á öllum sviðum opinberrar þjónustu í Bretlandi, en eins og stendur lenda margir notendur í vandræðum þegar taka þarf næsta skref og leita eftir þjónustu í nærsamfélaginu, eftir að gov.uk hefur komið þeim á rétta slóð.


Í Bandaríkjunum er stofnun fyrrverandi hermanna (e. U.S. Department of Veterans Affairs eða „VA“) búin að setja á fót deild stafrænna upplifana með það að markmiði að bæta þjónustu stofnunarinnar. Þar er unnið eftir langtímamarkmiðum ríkisins en jafnframt er unnið taktískt til skemmri tíma. Þau nýta sér „agile“ aðferðafræði fyrir hagaðila ríkisstofnunarinnar og þótt hannað sé fyrir einstaka vörur og þjónustur vinna þau samt innan kerfisrammans sem þeim er settur. Á örfáum árum hafa þau náð að losa milljónir notenda undan innhringi- og póstþjónustu ríkisins og gert þeim kleift að nota þess í stað rafræna sjálfsafgreiðslu.


Kvenmanshönd heldur á snjallsíma með gulum bömper. Á símanum er gulur miði límdur neðarlega á svartan skjáinn. „Sign here" stendur á miðanum og ör bendir til vinstri í áttina að skjánum.
Mynd eftir Kelly Sikkema á Unsplash

Til þess að setja á fót þessa nýju deild og fá starfsfólkið til að vinna vel saman þurfti að stilla henni rétt upp.

  • Aðgengi að gagnagrunni með fjölbreyttum hópi notenda var mikilvægur þáttur í því að auðvelda starfsfólki að gera notendaprófanir og endurtaka þær reglulega.

  • Góðir samskiptamiðlar og reglulegir stöðufundir fyrir verktaka og starfsfólk gerðu kleift að koma fljótt auga á atriði sem þurfti að bæta.

  • Þau nýttu sér margt í bókinni „The Fearless Organization“ til að skapa menningu þar sem starfsfólki og verktökum líður vel og þau þora að tjá sig um hugmyndir og benda á það sem betur má fara án ótta um að missa starfið eða fá ekki áframhaldandi samning.

  • Þess var gætt að allir hönnuðir notuðu sömu tól og ættu auðvelt með að nýta sér hönnunarkerfi, einingar og sniðmát sem þegar væru til.

  • Sett var upp einföld leið til að deila hugmyndum og hönnun með öðrum og hönnuðum gert skýrt hvaða hluta þau gætu haft áhrif á og hverja ekki.

  • Einnig var passað upp á að styðja við starf hönnuða með því að útvega þeim aðstoðarfólk svo þau gætu einbeitt sér að eigin starfi.


Þjónustuhönnun í opinbera geiranum á Íslandi

Mikil vinna hefur þegar farið fram hér heima í þjónustuhönnun í opinbera geiranum. Skrifstofa þjónustu og umbreytinga, starfrækt á Þjónustu- og nýsköpunarsviði Reykjavíkurborgar, notar þjónustuhönnun til að innleiða þjónustustefnu borgarinnar. Þau settu á fót Gróðurhúsið, vinnustofu í þjónustuhönnun, til að fræða starfsfólk borgarinnar og aðstoða það við að vinna þvert á deildir með hönnunarhugsun að leiðarljósi til að bæta þjónustu við borgarbúa.


Ísland.is stendur sig vel í að færa allar helstu opinberar þjónustur undir einn hatt á aðgengilegan máta og Samband íslenskra sveitarfélaga stendur að áhugaverðu verkefni sem kallast Stafræn sveitarfélög. Í samvinnu við Reykjavíkurborg var komið á stafrænni tengingu milli ólíkra stofnana eins og Skattsins og Tryggingastofnunar til að auðvelda þann feril að sækja fjárhagsaðstoð, en þessi lausn er nú í innleiðingu hjá mörgum sveitarfélögum.


Þá er vert að nefna nokkur minni verkefni þar sem mikilvægar þjónustur hafa verið hugsaðar utan frá og inn, út frá þörfum notanda þjónustunnar::

  • Þjónustugátt lögreglunnar, sem unnin var með þolendum kynferðisofbeldis,

  • Ofbeldisgátt 112.is, sem unnin var með þolendum og þolendasamtökum,

  • Almannarómur, þar sem leitað var sérstaklega til fólks á öllum aldri, með og án hreims, til að gera stafræna notkun íslensku mögulega fyrir alla sem vilja.


Tækifærin

Opinberi geirinn hefur í mörg horn að líta og enn eru mörg tækifæri til að bæta þjónustu. Stofnanir, ríkisstjórn og bæjarstjórnir geta nýtt sér verkfæri þjónustuhönnunar á svo mörgum sviðum. Ég hef þegar minnst á þjónustu og ferla, en auðvitað er hægt að nýta sér þjónustuhönnun til þess að ýta undir breytta hegðun í samfélaginu eða nýsköpun í lagasetningu, til dæmis með Heimsmarkmið Sameinuðu þjóðanna að leiðarljósi.


Aðgengi og þátttaka eru lykilorðin.


Samkennd ➔ skilgreining ➔ hugmyndasköpun ➔ frumgerð ➔ prófanir. Það er leiðin.


Fyrir þau sem hafa áhuga á að fræðast meira um þennan spennandi anga hönnunar mæli ég með ráðstefnunni Civic Design sem Rosenfeld Media stendur fyrir árlega.





Commentaires


bottom of page