Þjónustuhönnun - Hvaða þjónustu er notandinn að leita að?

Frá því ég byrjaði að vinna í hugbúnaðarþróun um aldamótin hef ég horft á hugbúnaðinn út frá sjónarhóli notandans. Hver er hann? Hvað kemur hann með að borðinu? Hvert er hann að fara? Hvað vill hann gera?

Í upphafi var fókusinn mjög mikið á viðmótið (UI). Er textinn læsilegur? Skilur notandinn hvað hann á að gera (þ.e. hvað er CTA á þessum skjá)?

Síðan fórum við að spá í flæðið í viðmótinu, hvernig skjáirnir hanga saman, hver upplifunin er (UX). Skilur notandinn hvað hann þarf að gera, hvar hann er og hvort honum tókst það sem hann ætlaði sér?

Þetta sjónarhorn er mjög stafrænt í eðli sínu en eftir því sem við þysjum lengra frá (já, ég nota þysja fyrir súmma) þá förum við að sjá umhverfið sem hugbúnaðurinn okkar býr í.

Því það er ekki bara flæðið í viðmótinu sem skiptir notandann máli heldur hvaða markmiði hann vill ná. Hvaðan er notandinn að koma og hvert ætlar hann sér? Hvaða hlutverki gegnir okkar hugbúnaður í þessari vegferð notandans?

Þar með erum við að komast inn á svið þjónustuhönnunar (ÞH). Hugbúnaðurinn sem við erum að búa til býr ekki í tómarúmi. Hann tilheyrir raunveruleikanum sem notendur okkar búa í svo við þurfum að skilja þann raunveruleika.

Mynd 1. Stafræn yfir í hliðræna hugsun.

Tökum dæmi.

Einhver sem er að bóka sér flugmiða er ekki að hugsa sér að eiga flugmiða. Þegar hann klárar bókun þá ætlar hann ekki að prenta út flugmiðann og hengja hann upp. Hann er að hugsa sér að fara eitthvert til að gera eitthvað. Segjum að hann dreymi um að sitja í sólstól á strönd og lesa bók í algerri afslöppun.

Þessi flugmiði er sannarlega mikilvægt skref en þó hann sé í höfn er markmiðinu ekki náð.

Mynd 2. Farþegi bókar farmiða

Til þess að ná markmiðinu þá þarf hann að ákveða að fara og svo:

• skipuleggja hvert hann vill fara

• bóka miðann

• pakka

• fara út á flugvöll

• tékka sig inn

• fara um borð

• fljúga

• taka á móti farangri

• fara mögulega í gegnum vegabréfaeftirlit

  og þá er hann kominn til heitara lands og getur farið að finna þennan sólstól.

Svo þarf hann að endurtaka allt saman til að komast heim aftur. Því þó sólstóllinn sé dásamlegur þá er alltaf markmiðið að koma heil heim.

Mynd 3. Allt sem felst í að fara í flugferðalag, þar með talið að kaupa farmiða. Til einföldunar hafði ég ekki hótelið eða ferðamáta við lendingu með og það sem því fylgir.

Á þessari mynd má því sjá alla vegferðina sem notandinn er í til að ná sínu markmiði - að hlaða batteríin á sólstól. Það er þjónustan sem hann er að sækjast eftir.

Í þjónustuveitingunni eru margir snertifletir við notandann, bæði stafrænir og hliðrænir. Farmiðinn er einn þeirra. En ef þau sem gera bókunarvélina passa ekki að farmiðinn sé tekinn gildur þegar notandinn mætir á flugvöllinn eða það er engin flugvél þá fellur öll spilaborgin.

Ef að það er sama fyrirtækið sem heldur um alla þræði er alveg vinnandi vegur að passa upp á að þetta hangi saman og mörg fyrirtæki sem gefa sig út fyrir einmitt það (þó það brotni stundum, vegna veðurs eða bilana eða annars).

En ef þjónustan er flóknari, þar sem enginn einn aðili heldur um alla þræði. Segjum til dæmis að stækka við sig húsnæði.

Mynd 4. Vegferð notanda sem er að stækka við sig húsnæði

Í því tilfelli þarf notandi að:

• i átta sig á framboði á markaði sem hæfa hans kröfum

• velja einhverjar eignir til að skoða

• hann gerir tilboð í eign sem honum líst á er því mögulega tekið (stundum þarf margar umferðir af þessu)

• fjármagna kaupin

• mögulega selja núverandi eign

• borga fyrstu afborgun

• pakka saman búslóðinni

• koma henni á nýja staðinn og koma sér fyrir

• mögulega gera einhverjar breytingar / viðhald

• borga síðustu afborganir

• fá afsal og þá fyrst er hann búinn að stækka við sig og þá hefur þjónustan verið veitt.

Í þessu tilfelli eru snertipunktar ekki bara margir heldur við mjög ólíka aðila. Þarna eru að minnsta kosti fasteignaauglýsingamiðill, fasteignasali (mögulega tveir), banki (mögulega líka aðrar fjármálastofnanir eins og t.d. lífeyrissjóður) og flutningaleigubílastöð.

Ef þú ert banki þá er þitt hlutverk hér að veita fjármálaþjónustu (lán) þegar notandinn þarfnast þess. Þá er mikilvægt að skilja hvenær í ferlinu notandinn dúkkar upp hjá þér og hver næstu skref eru svo þú getir afhent féð á réttum tíma.

Þess vegna er gott að kortleggja vegferðina og skoða hvernig hún er. Mögulega eru þarna tækifæri fyrir banka að breyta framboðinu til að það sé auðveldara fyrir notandann að nálgast þjónustuna, nú eða mögulega útvíkka hlutverk sitt eða taka á sig eitthvað af byrðum notandans til að byggja viðskiptavild. Bjóða upp á flutningakassa eða eitthvað. Útskýra hlutverk fasteignasala. Það gæti verið þess virði til að halda notandanum sem viðskiptavin þegar kemur að endurfjármögunun, punktur sem gæti orðið til þess að notandinn fer annað með fasteignalánin sín.

Þetta er það sem þjónustuhönnuðir gera. Teikna kort. Gera það ósýnilega sýnilegt. Og með því sýnum við líka hvernig við getum ræktað sambandið við notandann.

Mynd 6. Frá viðmóti til þjónustuhönnunar, frá stafrænu til hliðræns, frá afgreiðslu til sambands

Ef við erum bara að horfa á hvað notandinn er að gera í viðmótinu eða í appinu þá erum við að afgreiða hann. Við erum að selja honum vöru en ekki þjónusta hann.

Þegar við förum að horfa á þjónustuna þá erum við að byggja upp samband við notandann. Við skiljum hvaðan hann kemur, hvað hann ætlar sér og við skilgreinum okkar hlutverk til að styðja hann á þeirri vegferð. Við erum ekki lengur að selja honum einstaka vöru heldur erum við að rækta við hann samband og þannig styðja hann við líf og störf.

Einu sinni gerðist þetta sjálfkrafa.

Bankaútibúið sem minni kynslóð var fylgt inn í með sparibaukinn undir hendinni varð svo bankinn sem veitti okkur fasteignalán vegna þess að þjónustufulltrúinn stofnaði fyrir okkur bankabókina var sami þjónustufulltrúi og hjálpaði okkur við að finna út úr lánaskilmálum og fasteignaviðskiptum.

Við lærðum á matarinnkaup með því að hlaupa út í búð með lista og upprúllaða peningaseðla í hendinni.

Við byggðum upp traust við tryggingafélagið þegar þjónustufulltrúarnir leiddu okkur í gegnum fyrstu beyglurnar á fyrsta bílnum.

Með aukinni stafvæðingu og sjálfsafgreiðslu er nú oft eini snertiflöturinn við viðskiptavinina stafrænn. Þannig glatast tækifæri til að byggja upp svona sambönd.

Fyrirtækin leggja áherslu á að afgreiða viðskiptavinina hratt um það sem beðið er um og snúa sér svo að næsta. Hver einasti vörustjóri innan fyrirtækisins fínpússar sína vöru til að gera einmitt það.

Núna er alveg líklegt að þegar viðskiptavinur kemur í banka í leit að fasteignaláni þá er komið fram við hann eins og ókunnugan aðila þó hann hafi verið með innlán hjá bankanum frá fermingu. Vegna þess að innlánadeildin og útlánin eru ekki innan sömu einingar. Deila jafnvel ekki gögnum. Þegar hann vantar næst fjármálaþjónustu er því ekkert víst að notandinn beini viðskiptum frekar til banka A en B.

Með því að hugsa út frá þjónustuhönnun getum við byggt upp sambandið og haldið því opnu fyrir frekari viðskiptum.

Þetta gerum við með því að teikna kort.

Það er hægt að teikna margskonar kort. Þau hjálpa okkur við að skilja þjónustuna frá 30.000 fetum niður á hvert skref í viðmóti. Allt svo við getum verið skrefinu á undan notandanum og rutt fyrir hann brautina þannig að allir sem þurfa og vilja sem er geti fetað sig niður hana.

Næsta færsla fjallar um nokkur dæmi um kort.