Sakleysislegt form - Hvaða hlutverk hefur það í efnislegri meðferð stjórnsýslumála?

Í fyrri pistli ræddi ég formkröfur sem gerðar eru til málsmeðferðar mála milli stjórnvalda og borgara. Það er líka áhugavert að velta fyrir sér hvernig tæknin getur haft áhrif á efnislega meðferð.

Til upprifjunar:

• Formleg málsmeðferð fjallar um hvernig mál er unnið, almennt (t.d. hvernig er tekið á móti því og hvernig eru gögn þess skjalavistuð).

• Efnisleg málsmeðferð tekur á því um hvað málið snýst. Slíkar reglur eru sértækar og skilgreindar með sérlögum fyrir hverja gerð máls (sjá t.d. lög um kílómetragjald). 

Umsóknareyðublað er líklegast eitt af sakleysislegustu verkefnum sem við tökum að okkur. Það er meira að segja búið að draga úr því allar tæknilegar tennur í opinbera geiranum því stjórnvöldum standa til boða umsóknasmiðir til að stilla forminu upp og birta það (til dæmis frá Stafrænu Íslandi og Taktikal, sum málaskrárkerfi eru líka með umsóknasmiði, t.d. ONESystems).

Er þetta þá ekki bara komið?

Það eru nokkur atriði sem mig langar að vekja máls á, til umhugsunar.

Ef við gerum ráð fyrir að borgarinn viti hvað hann getur sótt um og hjá hverjum þá er næsta forkrafa að finna umsóknina inni á þjónustuvef viðkomandi. Stafrófsraðaður listi af umsóknum er frumskógur sem ekki er víst að borgarinn geti ratað í gegnum. Sérstaklega þegar umsóknin tekur mið af fagmáli og eða skipuriti stofnunar. Eða eru allir með það á hreinu að til að sækja um pláss á hjúkrunarheimili þá þurfi að sækja um heilsu- og færnismat?

En aftur að umsóknarforminu.

Þarna er góð vinnuregla að útskýra hvað í umsókn felst áður en borgari byrjar. Eru gögn sem þurfa að fylgja? Þarf hann að gera eitthvað annað fyrst? Það er líka góð vinnuregla að borgarinn geti vistað og komið aftur að umsókn ef hann þarf að sækja sér upplýsingar eða ef lífið grípur óvænt inn í og athyglin fer annað.

Þegar borgarinn er síðan byrjaður á umsókn með því að fylla út formið leiðum við hann áfram. Oftast eru umsóknir þrískiptar:

1. Hver er umsækjandinn?

2. Efnisreglur umsóknar

3. Viðbótargögn

1. Hver er umsækjandi?

Þetta getur verið flóknara en það sýnist. Þetta er hinsvegar algert lykilatriði fyrir það sem á eftir kemur.

Auðkenningin sjálf gæti svo virst einföld og tæknilega leyst mál og en hún er það ekki fyrir alla. Hvernig tökum við á móti umsóknum frá þeim sem ekki geta nýtt sér rafræna auðkenningu?

Leyfum við að umsækjandi sé annar en sá sem fyllir inn umsóknina? Hver eru tengsl þeirra?

• Foreldri sem er að sækja um fyrir barn? Það býður upp á flækjustig í kringum stórar íslenskum teygjufjölskyldur. Hefur umsækjandi forsjá?

• Aðstandandi fyrir eldri borgara?

• Starfsmaður byggingarverktaka sem er að sækja um byggingarleyfi fyrir hönd síns vinnuveitanda?

2. Efnisreglur umsóknar

Efnisreglurnar eru skilyrðin fyrir því að hægt sé að taka ákvörðun. Reglurnar geta verið skýrar og ótvíræðar (svo sem aldurstakmörk) eða matskenndar (svo sem að eiginnafn megi ekki vera nafnbera til ama).

Formið sem gagnaöflun

Það er best að spurningarnar í forminu gefi nægar upplýsingar til að hægt sé að afgreiða umsóknina, en ef við spyrjum að of mörgu gætum við fælt fólk frá. Við viljum heldur ekki leggja of mikla vinnu á móttakanda að sækja fullt af upplýsingum.

Hvað þarf sá sem vinnur úr umsókninni að vita núna og hvað er í lagi að hann sæki á seinni stigum (t.d. upplýsingar sem koma ekki til álita fyrr en búið er að skoða hvort önnur skilyrði eru uppfyllt)? Þetta er jafnvægislist á milli þess að leggja vinnu á umsækjanda vs móttakanda.

Formið sem hliðvörður

Tæknilega getum við gert allskonar tékk í viðmótinu sem sparar vinnu hjá móttakanda. Við þurfum að skilja efnisreglurnar ítarlega til að átta okkur á hvort þær séu nógu skýrar til að hægt sé að tékka á þeim við útfyllingu formsins. Það er auðvelt að passa að enginn 14 ára geti sent inn umsókn um ökuleyfi.

Þó að efnisregla sé mjög skýr (t.d. tekjumörk) þá þurfum við líka að ræða hversu fast við drögum línuna. Ef við reglan segir að umsækjandi þurfi að hafa tekjur undir ákveðinni upphæð til að geta sótt um, segjum til dæmis undir 100.000 kr/mán þá er tæknilega auðvelt að setja inn svoleiðis tékk. En ef umsækjandi er með 100.001 kr/mán í tekjur ætlum við þá ekki að leyfa honum að senda inn umsóknina? Myndi þjónustufulltrúi í þjónustuveri horfa á þessar upplýsingar og taka tillit til fleiri þátta og taka á móti umsókninni?

Hvað ef umsókn stoppar á því að umsækjandi kemst ekki áfram vegna þess að við höfum ekki gefið honum upp réttan valmöguleika til svara (t.d. ef spurning um ríkisfang inniheldur ekki landið sem hann er frá)?

Þegar við tökum ekki á móti umsókn vegna þess að uppgefnar upplýsingar standast ekki tékk í viðmótinu erum við í raun að vísa umsókninni frá, sem er stjórnvaldsákvörðun í sjálfu sér. Höfum við vald til þess?

Formið sem úrvinnslutæki

Svo væri tæknilega ekkert því til fyrirstöðu að nota upplýsingarnar úr forminu og vinna áfram byggt á efnisreglunum. Þannig gætum við sparað mörg handtök hjá móttakanda og aukið málshraða, sérstaklega þegar mikið af umsóknum berast á stuttum tíma. Hversu langt má ganga í slíkri sjálfvirkni? Er í lagi að flokka umsóknir, t.d. í "Tilbúin til afgreiðslu" vs "Þarfnast skoðunar"? Er í lagi að hafna/samþykkja? Ef svo er, hver tók þá ákvörðun?

3. Viðbótargögn

Sumar efnisreglur er ekki hægt að meta með einfaldri spurningu og því er notandinn beðinn um að hengja við gögn. Þetta gæti verið t.d. sakavottorð. Einfalt hak í viðmóti "Er með hreint sakavottorð" dugir ekki, umsækjandi þarf að sýna fram á það með ákveðnum hætti.

Það er ekki tæknilega flókið að setja upp viðhengisvirkni, það fylgir í öllum umsóknasmiðum. Notkun þess er í raun líka einföld og fylgir þekktu mynstri. Í "bæta við viðhengi" svæði gæti hinsvegar falist verulega íþyngjandi verkefni fyrir umsækjandann.

Mynd sett saman byggð á umsóknarformi um félagsleg leiguhúsnæði hjá nokkrum sveitarfélögum.

Sem dæmi þá eru margar þjónustur sem sveitarfélög veita tekjutengdar. Í umsóknum um slíka þjónustu er borgarinn beðinn um að sýna fram á tekjur sínar undanfarið ár. Þetta geta verið gögn frá Skattinum, Tryggingastofnun, Vinnumálastofnun, skólum, Sýslumanni ofl.

Að sækja sér þessar upplýsingar er í besta falli góður rúntur um ólíka innri vefi í leit að gögnum. En ekki allir umsækjendur eru vel tæknifærir og ekki allir þjónustuvefir auðveldir í notkun. Sum gögn er hægt að nálgast með tölvupósti. Sum má biðja um heimsend með símtali og skanna. Ef ekkert af þessu gengur, tekur við raunverulegur rúntur út um allan bæ. Var ég búin að minnast á að margar svona þjónustur eru endurskoðaðar árlega? Þessu þurfa okkar viðkvæmustu hópar að finna út úr. Vek hér sérstaklega athygli á hugtakinu óhófleg byrði.

Iðulega eru þetta upplýsingar frá öðrum stjórnvöldum, mætti mögulega sækja þau beint? Aftur erum við farin að dansa línudansinn milli þess að leggja vinnu á stjórnvaldið vs. borgarann.

Ofangreint dæmi hefur til dæmis verið leyst fyrir umsókn fjárhagsaðstoð þar sem upplýsingar um tekjur og fjölskylduhagi koma beint frá viðeigandi stofnunum. Hjá mörgum sveitarfélögum standa þessar umsóknir hlið við hlið og erfitt fyrir umsækjendur að sjá af hverju þau þurfa að sýna fram á tekjur sínar fyrir eina umsókn en það er sótt sjálfkrafa í hinni .

Endir?

Að öllu þessu loknu er formið sent inn. Búin? Aldeilis ekki.

Móttaka umsóknar er fyrsta skref í ferli sem borgarinn er nú þátttakandi í en ekki lokaskref. Nú tekur málsmeðferð við.

Formið er viðmót fyrir borgarann, hvernig lítur þetta út hinu megin? Er málaskrárkerfi? Hvernig fara gögnin úr umsókninni inn í málaskrárkerfið? Hvernig er unnið úr þeim þar? Sumir umsóknasmiðir eru ekki byggðir sem málaskrárkerfi. Þeir taka bara við umsóknum og mótttakandi umsóknar þarf að koma upplýsingunum inn í sín málaskrárkerfi til að vinna úr þeim.

Hvernig er umsækjandi svo upplýstur um framgang? Hvernig eru samskipti milli hans og stjórnvalds? Verður komið á samning sem umsækjandi þarf að undirrita?

Að því gefnu að umsókn fjalli um þjónustuveitingu og að hún er samþykkt verður að koma viðkomandi þjónustu á. Umsókn um heimsendan mat lýkur ekki fyrr en farið er að senda heim mat eftir þeirri reglu sem um var samið.

Alls ekki svo saklaust þetta form eftir allt saman.